Responsable Service Consommateur B2C - (22000025)

Missions & Activités

Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels dans le respect des exigences contractuelles au Service Consommateur (SERCO) B2C

• Piloter la performance du prestataire afin de garantir l’atteinte des objectifs d’efficacité, de taux de résolution dans les délais, retard moyen de traitement et mesure de la perception client
• Analyser les KPI de son l’activité, mettre en place les actions correctrices
• Veiller au respect des clauses du contrat et garantir une saine collaboration avec le prestataire
• Evaluer la qualité des traitements effectués selon les standards COPC selon les procédures en vigueur
• Collecter les raisons de contact avec le client et remonter les alertes
• Traiter les cas critiques reçus en escalade et proposer un avoir sur le compte du client si nécessaire
• Assurer les dépôts OM et dépôts de crédit, conformément aux procédures en vigueur

Piloter les chantiers d’amélioration continue de son périmètre

• Piloter la tenue de l’instance d’analyse de la voix du client, afin de remonter ses irritants pour les éradiquer avant qu’ils ne s’amplifient.
• Contribuer au déploiement des plans d’action d’amélioration continue
• Communiquer les dysfonctionnements techniques impactant les offres et services aux parties prenantes et suivre jusqu’à la résolution.
• Remonter les procédures générant de l’insatisfaction ou les procédures manquantes, et participer à leur mise à jour ou leur création

Manager l’équipe de conseillers clients selon les contraintes du contrat avec le prestataire

• Mesurer et analyser les performances individuelles de ses collaborateurs et mettre en place les actions d’amélioration de la compétence.
• Encadrer par coaching/formation son équipe de conseillers clients
• Motiver son équipe et maintenir un climat de collaboration sain
• Organiser le travail de son équipe
• Organiser les réunions hebdomadaires et mensuelles de son équipe

Formation: Bac + 3 de type gestion, relation client, marketing, vente…

Expérience: 2 à 3 ans à un poste d’encadrement commercial

Lieu principal

Lieux de travail

Emploi

Organisation

Type de contrat